INSS - A SAGA

Decidi averbar um tempo de serviço quando trabalhei na iniciativa privada no início dos anos oitenta. Para tanto, é necessário solicitar a emissão de uma certidão no Instituto Nacional de Seguridade Social, o INSS. Pensei que seria fácil, pois o instituto fez uma série de propaganda de que os serviços de atendimento ao segurado tinham melhorado, com toda e qualquer solicitação devendo ser previamente agendada via telefone. Em 20 de julho de 2011, liguei no número 135 e fiz o agendamento para 07:30 horas do dia 30 de setembro de 2011, quando seria atendido na Agência da Previdência Social do Setor Bancário Norte, Quadra 2, Bloco G, Brasília. No entanto, não pude comparecer no dia marcado, pois tive que participar de uma reunião de trabalho fora da cidade. Sabendo da incompatibilidade, cancelei o agendamento, também via telefone, e, em 10 de outubro de 2011, liguei novamente no 135 solicitando nova data. O atendente disse que a mais próxima com vaga seria 03 de novembro, uma sexta-feira. Perguntei se não haveria outra data posterior, pois no dia oferecido eu não estaria em Brasília, já que usufruiria minhas férias, em viagem fora do país. Ele disse que teria vaga às 13:05 horas de 07 de novembro de 2011, uma segunda-feira. Aceitei e pedi o agendamento (código 107212257). Ele relatou os documentos necessários a serem apresentados no dia marcado. Perguntei se era preciso levar cópia de algum documento, tendo resposta negativa. Também pedi uma comprovação de tal agendamento, mas ele disse que não tinha como. Insisti para que ele me enviasse um e-mail, mas não tive sucesso. No dia marcado, depois de muito procurar vaga para estacionar, compareci na agência da Previdência Social do Setor Bancário Norte com quinze minutos de antecedência. Mesmo com horário marcado, foi necessário entrar em uma fila para ser atendido em uma espécie de triagem. Apenas um guichê para tal triagem. Quando chegou minha vez, a atendente disse que meu nome não constava no sistema. Disse que não era possível, que havia marcado pelo telefone em outubro. Ouvi apenas que eu poderia ter me enganado de data, que não tinha anotado direito. Respirei fundo, olhei para a atendente, dizendo que não tinha errado a data e que sabia muito bem anotar o que ouvia, bastava escutar a gravação de minha conversa ao telefone quando do agendamento. Ela disse que não teria como eu ser atendido, já que no sistema não constava meu nome e que para nova marcação, tinha que ligar novamente. Ainda com muita calma, retruquei afirmando que não faria nova ligação e queria falar com o responsável pela agência. Ela me indicou a chefe, sentada no guichê ao lado. Gentilmente, a senhora me atendeu, verificou no sistema se havia algum agendamento com meu nome e para  minha surpresa, estava marcado para 03 de novembro, justamente a primeira data que o atendente me ofereceu e que prontamente recusei. A chefe disse que não tinha como me encaixar naquela hora e se prontificou a fazer novo agendamento para a data mais próxima, ou seja, 19 de janeiro de 2012, às 15 horas. Como não havia outra alternativa, aceitei a data, exigindo um comprovante da marcação. Ela me entregou um comprovante de agendamento emitido pelo Sistema de Agendamento Eletrônico - SAE (código de agendamento 19597025163). Antes de sair, conferi com a chefe os documentos necessários para a emissão da certidão de tempo de contribuição, quando novamente perguntei se havia necessidade de levar cópia de algum deles. A chefe da agência informou-me que os documentos deveriam ser originais, não havendo necessidade de cópia. Enumerou, em seguida, todos os documentos necessários: PIS, RG, CPF, CTPS e uma declaração do órgão de minha lotação constando CNPJ, nome e endereço, além de minha matrícula e de meu cargo atual. Voltei para o trabalho, relatando o ocorrido aos meus colegas. Demorou, mas chegou o dia 19 de janeiro de 2012. Nova procura insana para estacionar o carro nas proximidades do INSS. Uma fila enorme saía para o corredor externo do prédio. Tinham instalado um detector de metais e estava confuso o atendimento. Um segurança perguntava na fila se havia alguém agendado. Para minha surpresa, eram dois ou três que tinham agendamento. O restante estava lá para tentar um atendimento. Até onde sei, o agendamento deixou de ser presencial. Para quem tinha horário marcado, bastava passar pelo detector de metais e ir para o guichê de triagem, o mesmo guichê que atendia quem estava na fila. Ou seja, nada de organização. Cheguei perto do guichê, mostrei o comprovante de agendamento. A atendente, que era a mesma chefe que havia me atendido em novembro, disse que eu só receberia a senha com dez minutos de antecedência para o horário marcado, ou seja, às 14:50 horas. Eram 14:40 horas. Estranhei ter que receber uma senha, já que tinha horário marcado. Tive que esperar do lado direito do guichê, sentado em uma das cadeiras disponíveis. Foi ficando confuso o atendimento, com muitas prioridades embolando o meio de campo. Quando deu a hora, fui até o guichê, peguei a tal senha - M 309, recebendo a informação que meu atendimento seria no primeiro subsolo. Desci as escadas. Um vasto salão de espera, com muita gente sentada e mais de 20 guichês para atendimento. No entanto, apenas seis ou sete atendentes estavam a postos. Perguntei à segurança onde deveria ficar. Ela viu minha senha, me indicando os guichês da direita de quem entra. Olhei para o display onde indicava o atendimento para a senha M 258. Sinal de que demoraria. Enquanto estava sentado, percebia a inquietação de algumas pessoas. Logo puxei conversa. Tinha gente esperando há mais de uma hora e meia para ser atendido, cujo agendamento estava previsto para 13:30 horas. Logo o display chamou a senha M 310. Levantei, fui até um dos atendentes e perguntei se não chamavam na ordem das senhas. Ele disse que dependia do tema. Quando soube que fui ali para emitir uma certidão de tempo de contribuição, ele me informou que apenas os guichês 19 e 21 estavam atendendo esta demanda. Voltei para minha cadeira. O tempo passava e nada de ser chamado. Enquanto isto, via funcionários passando de um lado para o outro, conversando, rindo, lanchando, imprimindo apostilas para estudar para concurso, isto tudo na frente dos segurados que esperavam para atendimento. Algumas pessoas que aguardavam eram muito simples, querendo a tão sonhada aposentadoria. Para piorar as coisas, um guichê mobilizou três atendentes, pois tinham dúvidas sobre o caso de uma segurada. Uma senhora chegou com dois bolos e entregou para um funcionário. Era um presente por sua aposentadoria ter sido concedida. Fico furioso com isto, pois a concessão da aposentadoria, respeitadas as regras vigentes, é dever do Estado e não um favor que servidores públicos fazem ao segurado. Os bolos foram motivo para nova parada de quem atendia, para um breve lanche. O tempo passava. Quando um segurado saiu do guichê 19, uma jovem correu para lá sem ser chamada, disse que tinha apenas uma pergunta para fazer, não tinha senha e demorou 40 minutos sendo atendida. Um abuso e uma falta de respeito para quem estava esperando com senha. Protestei, mas sem ser ouvido. Já passavam das 17 horas quando a atendente do guichê 21, já sem ninguém em atendimento, perguntou-me se minha senha começava com M. Disse que sim. Ela me falou que eu seria atendido no guichê 19, pois estava ali desde 7 horas da manhã. No entanto, continuou no guichê, ajudando uma outra servidora que veio de uma sala por detrás dos guichês. Não tenho culpa se há falta de servidores, se a maioria está em férias e coisas semelhantes, quero ser atendido no horário, como anuncia aos quatro ventos a Previdência Social. O guichê 19 enfim ficou vago. Pensei que seria chamado, mas o atendente levantou, pegou uma garrafa de água e saiu. Esperei mais quinze minutos, já com a paciência no limite. Ele não apareceu. Perguntei em voz alta, quase gritando, quem era a chefe do atendimento. Uma servidora que passava ao fundo dos guichês me disse que era Gleice Mônica. Perguntei onde ela estava. Era a mesma chefe que me atendera. Fui até ela no piso térreo, reclamando da demora no atendimento e da falta de servidor. Ela prontamente foi atrás do atendente. O jovem servidor, Igor Cunha, me chamou, com sorrio largo no rosto, sem sequer pedir desculpas pela demora. Tentou puxar papo, mas eu queria apenas ser atendido. Conferindo minha documentação, ele foi inserindo os dados no computador. Terminando a alimentação do sistema, me pediu cópias dos documentos. Quase tive um acesso de fúria. Respondi que ninguém, nem no call center (135), nem na triagem, falou da necessidade de cópia e que eu havia perguntado em ambos os locais se era preciso levar os originais e cópias dos documentos, sempre recebendo respostas negativas. Ele pegou os documentos, dizendo que abriria uma exceção para mim. Desapareceu nas salas internas, retornando quinze minutos depois, relatando que a máquina de cópias era muito lenta. Por fim, entregou-me um comprovante com o nome "Pedido de Certidão de Tempo de Serviço" (OL 23.0.01.040 - Protocolo 23001040.1.00065/12-4), onde não consta nenhuma data para entrega da tal certidão. Pensei que sairia com a certidão em mãos. Ele me informou que quando a certidão ficasse pronta, me ligaria (ele anotou meu celular), mas que não podia informar quando isto aconteceria. Para mim, um descaso com o segurado. Passavam das 18:30 horas. Saí da agência com a sensação de impotência, com a certeza de que a propaganda da Previdência Social é enganosa. Passados vinte dias, ainda não recebi a tal ligação. Isto tudo para averbar 10 meses quando trabalhei na iniciativa privada. Triste daqueles que precisam da Previdência Social rotineiramente.